Cómo reclamar problemas e incidencias con los vuelos
En muchas ocasiones cuando viajamos en avión nos encontramos con ciertos problemas en el aeropuerto para los que hay que realizar reclamaciones. Por eso la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios recuerda los derechos ante incidencias que se pueden desarrollar en los vuelos.
La legislación se aplica a todos los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea, Islandia, Noruega y Suiza, así como para todos los vuelos operados por compañías comunitarias, aunque partan de aeropuertos no comunitarios o que salgan de territorio de la UE hacia estados fuera de ella.
Denegación de embarque
La denegación de embarque se puede reclamar cuando la compañía se niega a transportar al pasajero que se ha presentado cumpliendo los requisitos establecido en las Condiciones de Transporte, con la excepción de que se tengan motivos razonables para la denegación (de salud, seguridad o presentación de documentos de viaje inadecuados).
Si se produce una denegación de embarque, por ‘overbooking’, la compañía tiene la obligación de pedir voluntarios y acordar con ellos las contraprestaciones. Si no hay suficientes voluntarios y se le deniega el embarque a un pasajero en contra de su voluntad, éste debe saber que le amparan varios derechos.
En el caso de este suceso la compañía debe hacerle entrega al pasajero de las condiciones de asistencia y compensaciones. Además, la aerolínea debe proporcionarle comida y bebida y dos llamadas telefónicas o acceso a correo electrónico si fuera necesario y una o más noches de alojamiento así como transporte entre el aeropuerto y dicho alojamiento.
Asimismo, el viajero tiene derecho a que le reembolsen el billete dentro de los siete días siguientes; que le ofrezcan transporte hasta el destino final lo más rápido posible y en condiciones de transporte comparables; o que le ofrezcan transporte hasta el destino final en una fecha posterior que al pasajero le convenga, siempre en función de los asientos disponibles).
También puede haber una compensación económica de entre 250€ y 600€, en función de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades pueden reducirse en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple el retraso en la llegada a destino.
Cancelación de un vuelo
Si se cancela un vuelo para que se tenía con antelación el billete comprado el pasajero tiene derecho a que se le informe, a ofrecerle asistencia y al reembolso o transporte alternativo como sucede con el caso anterior de la denegación del embarque.
Si la información de cancelación se produce 14 días antes del viaje o si la aerolínea prueba que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias (inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo etc.) la cancelación estaría justificada.
Grandes retrasos en salidas
Si los vuelos se retrasan durante muchas horas los viajeros tienen derecho a la información y a la asistencia condicionada por la distancia del vuelo. Si el retraso es de 5 horas o más y el pasajero decide no viajar, tendrá derecho al reembolso íntegro en los siguientes siete días, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, podrá acceder a un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
Retrasos en llegadas
Cuando se llegue al destino final tres horas más tarde o más de la hora prevista, el pasajero tiene derecho a una compensación similar a la de las cancelaciones de un vuelo, salvo que la línea aérea demuestre que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria. Estas compensaciones económicas se establecerán en función de la distancia al destino.
Cambio de clase
Si se cambia de clase a una inferior a la contratada con el billete la aerolínea debe reembolsar un porcentaje del precio del billete adquirido por el pasajero.
Toda esta legislación de protección al consumidor ante problemas con las compañías aéreas no se aplica si el pasajero viaja gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público.
Si sucede cualquiera de estos supuestos para reclamar lo primero que hay que hacer es emitir una reclamación a la compañía aérea en una hoja de reclamaciones que tendrán que ofrecer en los mostradores o rellenando el formulario de la web de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Deberá adjuntarse el formulario de AESA; una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido al respecto con la compañía y una copia de su billete de avión y toda la documentación que sea de interés.
Es importante que se conserve el billete y todos los documentos usados para efectuar la reclamación sin que haya problemas.
Asimismo, si no se ha recibido respuesta o se quiere protestar por la misma existe un correo electrónico al que poder dirigirse: sau.aesa@seguridadaerea.es.
También hay un teléfono gratuito de atención al consumidor al que poder recurrir en caso de dudas con las reclamaciones: 900 12 13 14.
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